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行业培训

客户关系管理

一、“客户关系”:

客户关系管理理论的概念:

宏观概念:客户关系管理理论是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜、快速成长的目标、树立以客户为中心的发展战略。

微观概念:企业通过提高客户的满意程度,强化客户忠诚,在提升客户价值的基础上,挖掘并拓展客户的传播,以客户带动客户,促进客户增长进入良性发展的管理方法。

二、课程特色:

【特定行业识别】以物业企业为核心,分析客户关系的价值、特性、管理过程;

【系统全面诊断】对物业企业各层级、各部门涉及到的客户关系进行分析管理;

【助力企业规划】从制度到工具,企业内部能力提升到外部宣传应对,通过多种途径助您掌控客户关系管理。

三、培训对象

(一)、?企业负责人、项目负责人、企业中高层管理人员

(二)、客户服务人员

(三)、品质监管人员

(四)、市场部管理人员

四、培训大纲、

(一)、客户关系管理的学术地位:

全世界工商企业共同关注的热门话题

全世界工商企业普遍研究的应用工具

普遍采用应对信息化时代的巨大挑战

有效保障生存、促进发展的重要手段

高边运盈机制、提升效能的核心方法

(二)、运用客户关系管理理论,需要我们做什么?

求效果更满意????????? 让客户更便捷

使互信更牢固????????? 对客户更亲切

对需求更快速????????? 让服务更个性

? ?案例:早市买菜

(三)、基于客户,企业制胜的法宝是什么?

?? 比竞争对手更快贴近客户的能力

?? 比竞争对手更快了解客户的能力

?? 比竞争对手更快学习知识的能力

?? 比竞争对手更快付诸行动的能力

提问:我们认为自己提供了优质服务,客户就会满意吗?

(四)、“客户关系管理”的基本要点

? 1、客户关系的价值

? 企业:收益:需求增长、客户稳定、客户增加、长期盈利

? 成本:基础投入、产品投入、学习投入、组织变革

客户:成本:私人空间、机会成本

收益:持续保障、个性服务、消费安全

? 2、客户关系的特性

互动性、动态性、重复性、利益性、针对性、信任性。

? 3、客户关系管理过程

贡献关系—建立期

互信关系—过渡期

依存关系—持续期

? 4、客户关系管理的四个现象

面对面关系、较亲密关系、不接触关系、远距离关系。

? 5、客户关系的分类

价值客户、潜力客户、冰点客户。

? 6、客户关系管理理论应理解的1.2.3.4

? ? ? 1个核心理念:与客户互惠互利

? ? ? 2个基本功能:系统化运营、零距离沟通

? ? ? 3个预期作用、维护老客户、发现新需求、挖掘隐客户

? ? ? 4个企业影响、整体战略、产品战略、营销战略、运赢战略

? ?7、客户关系管理理论的总结

为什么我手机上不了365体育投注客户关系管理是一种企业应用型运赢战略,该战略是通过应用现代信息技术,将企业的运营行为和客户信息资料整合起来,为企业提供一种全面、可靠而完整的认识,从而使客户与企业之间所有的过程和互动都有助于维系和拓展,

? 8、当今物业服务行业高效的客户关系管理是什么?

物业管理软件的应用、呼叫中心、员工的纪律约束

网站建设、客户联谊活动

(五)、“客户关系管理”的应用

? 影响客户满意的因素

1、企业文化—组织诚信、产品价值—服务效果

? 员工素质—职业技能、职业形象、职业态度。

? 2、从客户满意角度出发,客户想获得什么?

? 3、“客户关系管理”的非常6+1

? 4、客户关系管理的技巧

?(1)建立环节-修正环节-维护环节-管理环节

? ? 建立环节:案例:收楼入住,二次装修

? ? 修正环节:案例:客户走访

? ? 维护环节:案例:客户投诉

? ? 管理环节:案例:儿女孝心,客户联谊

?(2)金牌客户服务的标准

?(3)做好准备

?(4)如何接待噩梦般的客户

?(5)方案

?(6)如何与愤怒的客户达成一致

?(7)要注意避免的错误

?(8)沟通时的语言表达技巧

?(9)道歉的技巧

(六)、做好“客户关系管理”,我们需具备的能力

? 缜密思维的策划能力

? 细致入微的发现能力

? 准确理性的判断能力

? 动静相宜的沟通能力

? 方式灵活的融合能力